Ze zeggen dat het de vormgeving is, de strakke, heldere lijn die voor iedereen hetzelfde is, waardoor het geheel er overzichtelijk en veilig uitziet. Ze zeggen dat het komt door de internationale allure: iedereen die ooit heeft gereisd vindt er zijn buitenlandse vrienden of exotische liefdesavonturen weer terug. Ze zeggen dat het komt door de betere functionaliteit: het ontwerp van het platform is zo ingenieus dat gebruikers maar blijven reageren, zodat gesprekken dagenlang kunnen voortduren. Wat de precieze reden ook is – iedereen zit op Facebook.

Jazz
Zodra ik uitlog op Hyves en inlog op Facebook voel ik iets aanzwellen dat lijkt op het geluid van een stampvol café, maar het is geen geluid, het is de visualisatie van activiteit. Het is buzz, het is jazz, het is het gonzen van reacties en berichten, het opladen van nieuwe video’s, foto’s en hyperlinks. Het is de opwinding van een sociale gemeenschap anno 2009 (zowel Hyves als Facebook zijn in 2004 opgericht), honderden mensen die metropolen of jungles bewonen, maar elkaar via internet op de hoogte houden van zielenroerselen en hersenspinsels, wetenswaardigheden en nieuwsfeiten.

Mensen die een paar jaar geleden nog een eed zwoeren dat ze zich nooit zouden overgeven aan het voyeurisme en exhibitionisme van een sociale netwerksite, zijn toch gevallen voor de verlokkingen van Facebook. Internetcynici, netwerkcriticasters en digibeten gaan overstag voor een sociaal medium met de universele aantrekkingskracht van Apple of Coca-Cola. Zelfs de creatieve avant-garde, die zich voorheen alleen op MySpace ophield, is nu op Facebook te vinden. Dat wil veel zeggen, want het snobisme van bepaalde groepen en subculturen kan dodelijk zijn voor de populariteit van een medium.

Leegstromend café
En zo beland ik, net als in het echte leven, al snel van een leegstromend café in het café dat maar steeds drukker lijkt te worden. Mijn activiteit op Hyves neemt langzaam af, terwijl ik steeds actiever begin te worden op Facebook. Steeds meer Hyves-vrienden nemen op dramatische manier afscheid en kondigen trots aan dat ze voortaan alleen nog op Facebook te vinden zijn. Ik ben benieuwd of Hyves erin slaagt op tijd het tij te keren.

Het gaat natuurlijk om een zuiver particuliere ervaring, uit een overzicht op de site van Yme Bosma (werkzaam voor Hyves), opgesteld naar aanleiding van Comscore-cijfers over het gebruik van social media, blijkt hoe de verhoudingen numeriek verdeeld zijn. Zo is het aantal pageviews van Facebook in de periode december 2008 – juli 2009 gegroeid met 118,60%, Hyves groeide in die periode maar met 64,05%. Hyves heeft in Nederland echter nog steeds de meeste leden, namelijk ruim 9 miljoen, de meeste naamsbekendheid en gebruikers die actiever zijn dan die van Facebook, ook in vergelijking met de gebruikers in de Verenigde Staten.

Er lijkt dus nog geen sprake van groot alarm voor Hyves, maar het is wellicht een teken aan de wand dat Raymond Spanjar van Hyves inmiddels ook mijn Facebook-vriend is geworden…

Bron: Frankwatching

Twitter, tja. Je leest erover, kent mensen die het doen, dus op een dag meld je je ook aan. In je eerste tweet (een bericht op Twitter van maximaal 142 tekens) schrijf je iets over een vergunningsprocedure waar je mee bezig bent. En zie: binnen twee minuten een reactie van een onbekende.

Hoe moeten ambtenaren omgaan met Facebook, LinkedIn, Twitter en andere sociale netwerken? En moeten er regels komen voor het gebruik van dergelijke fora door ambtenaren?

De gemeenteambtenaar uit bovengenoemde ankedote schrok zo van de reactie dat hij direct weer van Twitter verdween. Zonde, vindt Ton Baetens van Politiek Online. ‘Ambtenaren zouden zich juist moeten laten zien op dergelijke fora. Het voordeel is dat je kunt zien wie wat zegt, het is veel opener. Op zo’n forum kan je dingen uitleggen en laten zien waar je mee bezig bent.’

Zenuwachtig
Toch worden kabinetsleden en wethouders een beetje zenuwachtig van al die in het wilde weg communicerende ambtenaren, meldden aanwezigen. Een ondoordachte tweet zou de politieke baas immers in verlegenheid kunnen brengen. Een impulsief bericht is zo geplaatst, bleek eerder toen VVD-Kamerlid Arend Jan Boekestijn Chinezen in een tweet spleetogen noemde. Een rel was geboren.

Jack Biskop, enthousiast Twitteraar en Tweede Kamerlid namens het CDA, ziet niets in een speciaal reglement, zei hij bij de bijeenkomst. ‘Je moet voorzichtig met je informtie omgaan, maar dat lijkt me niet afhankelijk van het medium. Je moet geen stukken laten slingeren en ook geen gevoelige dingen op Twitter zetten, daar heb je geen reglement voor nodig.’

Het lijkt hem een prima idee wanneer een ambtenaar volop mee zou doen op een forum waar bijvoorbeeld melkboeren met elkaar discussieren over melkquota. ‘Dan weet je wat er leeft, wat de discusies zijn en er is veel informatie te halen.’ Ricardo Varma is als trainee bij de gemeente Zoetermeer bezig met de vraag hoe de moderne communicatiemiddelen ingezet kunnen worden. Hij ziet vooral intern veel mogelijkheden. ‘Op een intern sociaal netwerk kun je discussieren, informatie opslaan en stukken gemakkelijk terugvinden. Informatie wordt gemakkelijker gedeeld en discussie is zichtbaar. Ik heb er niks op tegen om in een zaaltje met een beamer te gaan zitten en naar een presentatie te kijken, maar dit sluit veel beter aan bij hoe jonge mensen communiceren.’

Bron: Politiek Online

Een van de aanleidingen om te beginnen met Ambtenaar 2.0 was het boek Digitale Generatie, van Chris van ‘t Hof (Rathenau Instituut). Daarin wordt beschreven wat het gebruik van MSN, etc. door jongeren betekent voor hun vriendschappen, hun meningsvorming en hoe ze leren. Door het gebruik van nieuwe technologische middelen verandert de levenswijze van jongeren, zo stelde het rapport. En als die levenswijze verandert, dan moet het onderwijs daar rekening mee houden.

Maar deze verandering geldt niet alleen voor jongeren en het onderwijs. Nu bijna de gehele bevolking regelmatig online is kan worden gesproken van een brede maatschappelijke verandering. Burgers en bedrijven ontdekken de mogelijkheden van het sociale en interactieve web en experimenteren met nieuwe toepassingen. Er worden nieuwe concepten, visies en werkwijzen ontwikkeld, die ook ingezet kunnen worden door de overheid. Dat roept verwachtingen op.

Om in te kunnen spelen op die ontwikkelingen moeten we leren te begrijpen wat de kenmerken zijn van die verandering, de kenmerken van web 2.0 dus. Een groot deel van deze veranderingen heeft immers online wortels. Door te kijken naar de werking van en ontwikkelingen op internet kunnen we zicht krijgen op de veranderingen in de samenleving en daar rekening mee houden in onze beslissingen. Op die manier zijn zes trends te onderscheiden:

Trend 1: Grenzen vervagen

Grenzen ontstaan vaak waar al eerder barrières bestonden, of het nu ging om geografische, culturele of organisatorische barrières. Internet zorgt er op sommige punten voor dat die barrières minder bepalend worden: afstanden kunnen makkelijker worden overbrugd, informatie en kennis breder en sneller verspreid en er worden nieuwe samenwerkings- en organisatievormen zichtbaar. Het nieuwe loket is een mash-up van verschillende aanbieders.

Die veranderingen hebben effect op hoe grenzen lopen: tussen mensen, groepen en organisaties. Grenzen tussen wat binnen is en wat buiten, wie bij een groep hoort en wie niet, wat werk is en wat privé. Veel van die grenzen zijn ondertussen geïnstitutionaliseerd, in organisaties, gebouwen, regels, etc. Hoe gaan we om met die verschuivingen? Welke nieuwe grenzen gaan ontstaan en waar worden die zichtbaar?

Trend 2: De verniching van de samenleving

Ook de grenzen van groepen worden dus diffuser. Mensen blijven op zoek naar sociale verbanden, maar ze zoeken een nauwere aansluiting bij persoonlijke interesses en de deelname verschilt sterk in duur en intensiteit. Het vormen en vinden van online groepen is zo gemakkelijk dat voor elke interesse en of elk doel wel een groep gelijkgestemden te vinden is (The Long Tail). Op basis van eigen keuzes stelt ieder zijn individuele sociale palet samen.
De samenleving is versnipperd in individuen en kleine groepen die door de techniek in staat zijn gesteld om zichzelf laagdrempelig te organiseren. Zij verwachten op maat en persoonlijk geïnformeerd en benaderd te worden. Ook een overheidssite is maar één site te midden van miljarden. Om al deze niches te bereiken moet je als organisatie ook versnipperen en je laten verspreiden via deze netwerken. Steeds weer opnieuw, in kleine stukjes. Think distributed!

Trend 3: Hier en nu

Mensen zijn online, ze voeren gesprekken, ze werken samen. Internet gaat niet om informatie, het gaat om leven en werken. Life is live. Internet is niet begrensd door tijd en plaats, het gaat altijd door, real time. Net als het leven dus. Je kunt Wikipedia nu aanpassen. Ga zoeken op Twitter en zie wat mensen op dit moment denken, doen en bespreken. Aanwezig zijn in en samenwerken met netwerken is constant, niet alleen tussen negen en vijf.

Deze ontwikkeling wordt versterkt door de groei van mobiel internet. Foto’s en filmpjes van rampen en ander groot of klein nieuws gaan razendsnel de wereld rond en dankzij een GPS-ontvanger is ook de locatie meteen bekend. Via Google Latitude kun je zelfs je eigen locatie delen met vrienden. Op basis van die locatie kunnen ook diensten worden ontvangen en zelfs zichtbaar gemaakt (in Google Streetview), bijvoorbeeld de volgende tram die men kan nemen, of de dichtstbijzijnde pizzeria. Staan overheidsdiensten daar ook bij?

Trend 4: Overheid als platform

Internet is een platform: het is open, anderen kunnen er op verder bouwen en het is een enabler voor nieuwe initiatieven en innovaties. Een rol die ook de overheid op heel veel vlakken (hoewel niet alle) kan spelen. Overheid als platformGeef mensen de middelen om zich te organiseren en laat het ontstaan. Er zijn wat spelregels nodig om alles goed te laten verlopen, maar verder moet je er niet tussen willen staan. Pas dan kunnen nieuwe verbindingen ontstaan tussen mensen en groepen.

Dat vraagt wel om een helder beeld van de eigen positie en rol van de overheid. Waarvoor wil je een platform zijn? En krijg je die rol ook van de samenleving? De overheid als platform om maatschappelijke partijen en belangen bij elkaar te brengen en tot besluitvorming te laten komen. Om innovatie en groei te stimuleren. Om de beste oplossing te vinden. En de overheid levert daarbij de benodigde voorzieningen: een platform, een locatie, financiering, kennis en data (Open Overheid), contacten, etc.

Trend 5: Openheid als norm

Op internet is openheid de norm. Openheid maakt vinden mogelijk, maakt verbindingen mogelijk, maakt samenwerking mogelijk. Intern en extern. Het is een voorwaarde voor co-creatie en crowdsourcing. Door overheidsinformatie beschikbaar te stellen kunnen anderen deelnemen aan een proces of discussie. Of men kan voortbouwen op overheidsinformatie en er nieuwe diensten mee ontwikkelen. Op die manier wordt het potentieel vollediger benut, misschien wel op onvoorziene manieren.

Vanuit de samenleving is een verwachting van openheid, van betrokken worden. Bedrijven geven daarin het voorbeeld. Het roept de vraag op waar de nieuwe grenzen van openheid liggen. Wat moet er nog wel in beslotenheid besproken en uitgevoerd worden? En met welke argumenten gaan we die nieuwe begrenzen bepleiten (privacy, risicoberoepen, onderhandelingsstrategieën)? Met openbaarheid als norm, wat moet er dan echt besloten blijven?

Trend 6: Alles beta

Als overheid zijn we gewend om degelijk werk af te leveren. Om pas te publiceren als alle vragen beantwoord zijn en alle aspecten behandeld. Dat zorgt echter voor vertraging: alle mogelijkheden moet immers van tevoren uitgezocht worden, alle relevante personen betrokken. Het zijn langdurige en complexe processen. In een samenleving die steeds complexer wordt en steeds sneller verandert duurt dat resultaat soms te lang.

Op internet wordt vaak software online gezet die wel werkt, maar nog niet klaar is (een beta). Op basis van gebruikerservaringen wordt het product voortdurend aangepast en verbeterd. Een wiki doet hetzelfde voor documenten. Door open te werken kunnen constant verbeteringen en aanvullingen worden toegevoegd en kan sneller en flexibeler gewerkt worden. Zo kan je werk in de pas blijven lopen met actuele ontwikkelingen.

Bron: Frankwatching

Do’s

* Volg mij
Maak ongegeneerd reclame voor jezelf. Schreeuw je accountnaam van de daken of draag een twitter shirt naar ‘t werk. Vertel in je bio waarom mensen jou zouden moeten volgen. Bij mij staat er: Follow me for all Google, Yahoo and Microsoft related news, dus als je in dat soort nieuws geïnteresseerd bent, zou je mij moeten volgen!

* Gebruik een pasfoto
Het is altijd leuk om te zien wie er achter die gekke of leuke Twitter berichten zit. Het toevoegen van een persoonlijk foto geeft dan ook een meerwaarde aan je Twitter gebruik.

* Gebruik je eigen naam
Hoewel je zo creatief mogelijk kunt zijn bij het bedenken van je accountnaam is het aan te raden om altijd je eigen naam te gebruiken. Als je tenminste serieus wil worden genomen.

* Gebruik unieke feeds
Je kunt met tools als twitterfeed een of meerdere RSS-feeds aan je account koppelen die om de zoveel tijd een tweet sturen van elke update. Wees hier erg voorzichtig mee (zie hieronder waarom). Gebruik in ieder geval altijd unieke, persoonlijke en vooral leuke feeds.

* Volg gericht
Je kunt met Twitter op verschillende manieren mensen volgen. De meeste mensen volgen vaak alleen maar naaste vrienden en kennissen. Twitter geeft dan inderdaad een saai ’I just heard when you took a shit today‘  gevoel en dat is vaak ook de reden waarom de meeste na een maand afhaken en klagen dat Twitter verspilling van je tijd is. En dan heb je weer personen die een heilige missie hebben om zoveel mogelijk mensen te volgen waardoor je al snel verdrinkt in de nutteloze updates. Ga er tussenin zitten, volg alleen mensen en nieuwsbronnen die met unieke content komen en je op de hoogte houden van de laatste updates. Hoe kom ik aan deze mensen? Door de personen te volgen die een interessant of toonaangevend persoon volgt bijvoorbeeld.

* Wees bewust
Hoe slecht je baas je ook behandelt, hoe slecht je je overspelige vriend(in) ook vind, wees er bewust van dat je je altijd op een openbaar medium bevind. Twitter resultaten worden nogal hoog gerankt in Google dus de kans is groot dat je huidige of toekomstige werkgevers of collega’s je tweets kunnen volgen. Gebruik Twitter dan ook niet om elk detail en gedachte van jezelf te onthullen. Je wil immers dat er op verjaardagsfeestjes er nog het een en ander te raden valt over je persoon. Dit geldt overigens voor elk medium op internet.Het motto is dan ook: Everything you say can and shall be used against you. Denk hier altijd aan als je weer eens je frustratie wil uiten op ‘t internet. Je kunt uiteraard ook instellen dat je uitsluitend privé wil twitteren maar dit heeft wel consequenties op het aantal volgers dat je zult krijgen.

* Use English
Het is misschien ongemakkelijk of onnatuurlijk voor sommige mensen maar probeer zoveel mogelijk Engels te praten op Twitter. Dit zorgt ervoor dat internationale gebruikers je ook zullen volgen en kunnen reageren op wat je te zeggen hebt. De ervaring is dat het niveau van Engels van de meeste Nederlanders voldoende is om je berichten in ‘t Engels te kunnen begrijpen. Je zult dan altijd wel een of andere reply krijgen van iemand aan de andere kant van de wereld die mee kan praten over ‘t onderwerp.

* Gebruik bit.ly
Maak een account aan op bit.ly, een url shortening service die je laat zien hoe vaak er op je links geklikt wordt. Voor diegenen die niet weten wat een url shortening service is: deze diensten kunnen elke link op ‘t internet verkorten tot een kleine link. Zo kan http://www.frankwatching.com/ verkort worden tot http://bit.ly/VjMxW wat weer een aantal karakters scheelt. Om terug te komen op bit.ly, je kunt met bit.ly dus zien hoe vaak er geklikt is op de links die je hebt gebruikt op Twitter. Zo zie je dus dat iedere link die je post op Twitter bijvoorbeeld tussen de 15 en 30 keer wordt geklikt. Erg leuk voor de statistiek fanaten onder ons.

* Gebruik tools
Als je echt werk wil maken van Twitter en je er volledig op wil storten, zul je al snel zien dat je op beperkingen loopt op de website zelf. Er zijn gelukkig een aantal desktop tools en plugins beschikbaar die je helpen met het managen van je informatiestromen. Favoriet hiervoor is Tweetdeck die je in staat stelt om Twitter berichten in meerdere kolommen (wat je volgers zeggen, je replies, je direct messages en zelfs je facebook updates) te volgen en direct te reageren.

* Gebruik de zoekfunctie
Gebruik de zoekfunctie om in *realtime* berichten of personen te vinden met jouw onderwerp te maken hebben. Hierover later meer.

* Volg altijd terug
Bedank je volgers door ze terug te volgen; tenzij het twittersluts (zie hieronder) zijn.

Don’ts

* Wees geen twitterslut
Een twitterslut is iemand die 2.000 mensen volgt en maar 150 volgers heeft, natuurlijk in de hoop dat er veel mensen terug zullen volgen om volgers op te bouwen. Dit is ook wel bekend als the followers game.  In ‘t begin van Twitter kon je zoveel mensen volgen als je wil. Er is nu echter een limiet ingesteld van 2.000 te volgen gebruikers. Indien je zelf meer dan 2.000 volgers krijgt zul je vervolgens niet meer dan 10% meer mensen kunnen volgen dan het aantal volgers dat je hebt. Om terug te komen op de gevoeligheid van de Twitter gebruiker: zorg er altijd voor dat het aantal mensen dat je volgt net iets onder ligt aan het aantal volgers dat je hebt. Dit geeft een positieve indruk aan je nieuwe volger; je bent blijkbaar interessant genoeg om als eerst gevolgd te worden.

* Gebruik geen autofollowers
Men don’t like to talk to machines so don’t act like one. Authenticiteit wordt enorm gewaardeerd op Twitter dus een programma gebruiken om je followers te beheren valt meestal niet goed. De enige die hier een uitzondering op mag hebben is Barack Obama zelf.

Bron: Frankwatching

Niet alle informatie is zinvol of juist. Of zoals Jeremiah Owyang, analist bij Forrester, het zo mooi uitdrukt: “An incredible amount of hay is created with very few needles”. De afgelopen weken werden we met een aantal cases geconfronteerd waarbij nog maar eens werd aangetoond hoe moeilijk het is om met al deze informatie om te gaan.

Wat deed jij op donderdag 25 juni toen de eerste geruchten kwamen? De eerste geruchten over een hartstilstand en later het overlijden van Michael Jackson.

Via de roddelwebsite TMZ.com kwam het nieuwsbericht dat Michael Jackson met een hartstilstand was opgenomen in een ziekenhuis. Via dezelfde site kwam vrij snel naar buiten dat The King of Pop overleden was. Inmiddels was er al een “informatiebom” ontploft. Twitter was geëxplodeerd. Meer dan 2000 berichten per minuut met als onderwerp de dood van Michael Jackson werden op de Twittersfeer afgevuurd. Diverse websites van kranten sneuvelden. Zelfs Google werd vleugellam gemaakt. Daar dachten ze met een cyber aanval te maken te hebben.

Frappant was echter dat de diverse media volstrekt anders met de beschikbare informatie omgingen. TMZ had als eerst Michael Jackson doodverklaard. CNN liet echter enige uren op zich wachten. En met CNN durfden vele nieuwssites het niet aan om een overlijdensbericht te plaatsen. Wat was waar en wat niet? In Nederland was hetzelfde beeld waar te nemen. Een aantal ochtendkranten wisten nog te vertellen dat de King of Pop in het ziekenhuis lag vanwege een hartstilstand. Het realtime web is in deze “traditionele” omgevingen nog duidelijk niet doorgedrongen.

Hoe bepaal je of een nieuwsbericht ook de waarheid is? Zijn het geruchten die gepubliceerd worden om maar zo snel mogelijk het nieuws te kunnen brengen of heeft de zender het nieuws eerst nagetrokken alvorens publicatie. Zijn het soms zelfs alleen maar onsmakelijke grappen van mensen die het internet en de snelheid van de berichtgeving misbruiken?

Op 30 juni kwam via CNN’s iReport de melding binnen dat artiest Rick Astley overleden was. Een grapje van 4Chan.org dat, zonder te verifiëren, letterlijk door alle media werd overgenomen. Echter iedereen kan berichten plaatsen op iReport, deze worden niet gecontroleerd of aangepast door CNN. Achteraf bleek het dan ook om een hoax te gaan.

Ten tijden van de dood van Michael Jackson werd ook het nieuws bekend gemaakt dat de acteur Jeff Goldblum was overleden. Volgens een krant in Nieuw-Zeeland was de acteur overleden na een fatale val op de set. Met vele tweets als gevolg waardoor het nieuws zich snel verspreidde. Wederom een grap met grote verontrusting en verwarring tot gevolg. Jeff Goldblum moest zelfs in een televisieshow opdraven om duidelijk te maken dat hij nog echt leefde.

Er is een groot verschil op welke manier diverse media nieuws naar buiten brengen. In een tijdperk waarin iedereen zowel zender als ontvanger is, worden de grenzen tussen waar en niet waar steeds dunner. Voorheen traden professionele journalisten op als filter en aggregator om onbevooroordeeld het nieuws naar buiten te brengen. In een tijdperk waarbij “burgerjournalistiek” een steeds grotere rol gaat spelen lijkt deze professionele filterfunctie te vervallen.

Wie en wat kun je tegenwoordig vertrouwen?

Bron: Frankwatching

Het doel van (online) persberichten

Persberichten hebben als doel om meer exposure te creëren voor een organisatie, product of dienst. Wie zegt dat een persbericht primair is gericht op verkopen, zal een flinke hindernis moeten overwinnen om zijn verhaal aan het publiek te slijten. Lezers willen (helaas) niet horen dat ze iets moeten kopen. Daarvoor zijn advertenties de wereld in geholpen. Een campagne met goede AdWords advertenties en een vlammende landingspagina mag aansporen tot verkoop, een persbericht dat dat probeert, zal echter een vroege dood sterven.

Mensen willen nieuws lezen. Nieuws dat hen iets aangaat, waar ze iets aan hebben en, het belangrijkste, dat ze graag willen delen met anderen. Hoe krijg je mensen dan met een persbericht zover om je product te kopen? Het antwoord is: niet. Een persbericht moet je vooral gebruiken om een andere invalshoek te creëren om je organisatie, product of dienst te marketen. Schrijf vanuit de gedachtegang van de lezer. Denk aan wat de lezer wil lezen, in plaats van wat jij wilt vertellen. Het lijkt zo logisch, maar wordt nog vaak over het hoofd gezien.

Voorbeeld

Het juiste verhaal kan zorgen voor een extreme buzz. Iemand studeerde af op een project waarin hij grappig bedoelde T-shirts verkocht. De tekst op de shirts suggereerde dat beroemde mannen met losse handjes predikten dat je vrouwen moet respecteren.

Hoewel erg grappig, waren deze T-shirts niet de reden dat de media zo geïnteresseerd in hem waren. Wat hem en zijn product echter wel bij pers en publiek zo geliefd maakte, was de achterliggende boodschap (vragen om aandacht voor huiselijk geweld) en het feit dat een deel van de opbrengsten uit verkopen en evenementen naar Vrouwenopvang Amsterdam ging. De bekendmaking hiervan resulteerde in meer verkopen, een uitverkocht event waar de ‘crème de la crème’ van de DJ’s uit de dance-scene gratis draaide en veel media-aandacht, ook voor zijn Hyves-community.

Helaas worden de even grappige als goed uitziende T-shirts momenteel niet meer verkocht, maar de kortstondige hype was een erg mooi voorbeeld van hoe het juiste verhaal de juiste exposure genereert.

Het doel van zoekmachinemarketing voor persberichten

Persberichten worden door zoekmachinemarketingbureaus ge- of herschreven om te zorgen voor maximale exposure in de zoekmachines. Voor persberichten wordt het verkrijgen van backlinks een belangrijk doel. Dus zorg je dat een persbericht een onderwerp bevat dat mensen graag lezen en waar ze graag over vertellen. Als mensen ergens online over vertellen, zullen ze ernaar linken, erover bloggen en verhalen erover schrijven. Voor dit deel kun je social media leuk in de zoekmachinemarketingstrategie integreren: verstuur ook, indien relevant, je persbericht over sociale netwerken.

Begin bij het opstellen van een goede titel voor het persbericht. Het mooiste is als daarin het primaire keyword of de primaire keywords waar het persbericht op getarget is terugkomen.

In de inhoud van het bericht focus je je vooral op juist taalgebruik en nette grammatica. Inhoudelijk is het belangrijk om als rode draad antwoord te geven op de Wie, Wat, Waar, Wanneer en Waarom.

Daarnaast moet ervoor gezorgd worden dat het persbericht goed te vinden is. Met het zoeken en gebruiken van de juiste keywords en het op de juiste manier verwerken van links (ofwel: degelijke SEO copywriting) in de tekst, kom je al een flink eind. Uiteraard geldt dit voor alle persberichten, dus ook de berichten die je via de mail verstuurt.

Tot slot is het een kwestie van zorgen dat je persbericht de wereld in wordt gestuurd. Heb je geen zin in het schrijven en distribueren van je eigen persbericht, dan is het goed om te weten dat er meer dan genoeg bedrijven zijn die dit graag voor je doen.

Bron: Frankwatching

Wat verandert er?

Allereerst de wijzigingen in het kort:

• Vanaf 1 juli geldt ook voor B2B e-mailcommunicatie het opt-in principe. Er moet vanaf dat moment dus vooraf toestemming zijn gegeven om te mogen communiceren via e-mail (met uitzondering van persoonlijke e-mail uiteraard).
• Ook voor je bestaande bestand moet je toestemming hebben. Het gaat dus niet alleen om adressen die je vanaf 1 juli gaat toevoegen.
• De toestemming moet bewust gegeven zijn. Oftewel: geen vooraf aangevinkte checkboxes op de website en geen toestemming verstoppen achter een link.
• De betreffende persoon moet weten waarvoor hij permissie geeft of heeft gegeven.
• In elke e-mail moet de werkelijke identiteit van degene die de communicatie overbrengt worden vermeld.
• In elke e-mail moet de mogelijkheid tot opt-out worden geboden.

Er is ook een belangrijke uitzondering, de permissie is namelijk niet nodig wanneer de elektronische contactgegevens verkregen zijn bij een verkoop van producten of diensten. Maar dat geldt alleen:

• wanneer de klant is verteld dat de elektronische contactgegevens hiervoor gebruikt zullen worden
• als tijdens het verkrijgen van de gegevens de mogelijkheid tot verzet is geboden
• als de communicatie die verzonden wordt betrekking heeft op eigen en gelijksoortige producten

Samengevat zijn de belangrijke algemene punten:

• de bewijslast ligt bij de verzender (!)
• de identiteit van de verzender (naam, adres, woonplaats, KvK) is duidelijk zichtbaar opgenomen
• in alle e-mailcommunicatie wordt op duidelijke wijze de mogelijkheid tot uitschrijven geboden
• er moet rekening worden gehouden met de economische levensduur van het product bij permissie in het kader van een verkoop

Het is makkelijk om de regels op te schrijven maar des te moeilijker om de implicaties daarvan te beschrijven. Ook al omdat er in de wetgeving een aantal zaken niet specifiek is vastgelegd. Daar moeten we dus ons gezond verstand bij gebruiken. Om je daarbij te helpen en de meest prangende vragen te behandelen hieronder een uitgebreide uitleg.

Een algeheel spamverbod

Eén ding is wel duidelijk, er gaat in Nederland een algeheel spamverbod gelden. En dat is een goede zaak natuurlijk. E-mail is een fantastisch communicatiemiddel dat een goede bescherming verdient. Niet dat deze wet de stortvloed aan spam uit het buitenland zal tegenhouden, maar elke stap in de bestrijding van spam helpt. Laten we dus voorop stellen dat deze wetswijziging zeer welkom is.

Telecomwet is meer dan e-mail alleen

De wetswijziging wordt vooral gerelateerd aan e-mail. Maar het is goed om je te realiseren dat het gaat om alle elektronische communicatiediensten / netwerken. Dus ook SMS, MMS, fax en andere toekomstige middelen. Bluetooth valt vanuit dit oogpunt dus ook onder de Telecomwet. Maar aangezien je Bluetooth zelf moet activeren alvorens een Bluetooth bericht te kunnen ontvangen, kan dat worden gezien als toestemming. Een ander belangrijk punt is dat op dat moment er geen persoonsgegevens worden verzameld.

Naast veranderingen voor elektronische communicatie heeft de wetswijziging ook (grote) impact op callcenters. Die laten we hier echter buiten beschouwing, meer informatie over dit onderwerp vind je op de website Bel-me-niet.

Communicatiesystemen zonder menselijke tussenkomst

E-mailverkeer tussen individuen binnen bedrijven blijft natuurlijk mogelijk. Het gaat om het verzenden van e-mailnieuwsbrieven, SMS’jes of faxen aan groepen personen. Waar de grens ligt wordt uit de wet niet duidelijk. Mag je wel een e-mail sturen aan 20 mensen in een bcc-lijst bijvoorbeeld?

Maar eigenlijk is dat helemaal niet belangrijk. Het gaat erom organisaties te dwingen permissie te verkrijgen voordat ze communiceren. Daardoor is de kans dat de communicatie gewenst is veel groter en ontstaat er minder irritatie. Hoe relevanter de boodschap des te meer waarde voor de ontvanger en dus ook (omzet) voor de verzender. Dwang richting e-mail best practices dus en dat is een goede zaak. Veel ESP’s (E-mail Service Providers), waaronder Blinker, werken al jaren met een opt-in beleid voor B2B.

De OPTA was en blijft de toezichthouder en kan waarschuwingen en boetes uitdelen. Die laatste tot een bedrag van maximaal € 450.000. Per overtreding welteverstaan. Spamklachten kunnen bij de OPTA worden aangemeld via de website Spamklacht.nl. Vanaf 1 juli dus ook over B2B e-mailcommunicatie.

 
Personen opnemen in je bestand

De toestemming moet een vrije, specifieke en op informatie berustende wilsuiting zijn, waarbij de betrokkene aanvaardt dat zijn persoonsgegevens worden verwerkt (art.1(h) WBP).

Dat is de officiële versie. Het kan ook gemakkelijker.

Iemand moet zich zelf, uit vrije wil en bewust inschrijven én duidelijk snappen welke informatie hij met welke frequentie gaat ontvangen, wetende dat je zijn persoonsgegevens opslaat. Dit geldt voor zowel prospects als klanten. Alhoewel er voor klanten een uitzondering is in de wet, lijkt die makkelijker dan dat hij is.

Klanten mag je mailen

Klanten mag je inderdaad mailen maar er zijn wel wat regeltjes die niet altijd volledig belicht worden. In de korte opsomming zijn ze al genoemd maar het is belangrijk om ze goed te snappen.

…mits klanten bezwaar hebben kunnen maken tegen het gebruik van hun adres

Klanten mag je mailen mits bij de verzameling van contactgegevens aan de klant duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid is geboden om kosteloos en eenvoudig verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens.

Dit is dus zo’n punt waar je gezonde verstand een rol moet gaan spelen en de wet je slechts het kader schetst. Het moment dat je het e-mailadres hebt gekregen kan een fysieke locatie zijn waar de verkoop wordt gesloten, kan bij een productdemonstratie zijn of op een seminar en ga zo maar door. En op dat moment moet je de klant vertellen dat je z’n adres gaat gebruiken voor elektronische communicatie en hem de mogelijkheid geven dit te weigeren. En oh ja, daar mag je geen geld voor vragen.

In principe is dit niet heel lastig maar hoe leg je dat aantoonbaar vast? De mooiste oplossing is natuurlijk een kaart waarop de gegevens netjes worden vastgelegd en waaronder een handtekening staat.

… mits het gaat om gelijksoortige producten en diensten

Het begrip “gelijksoortig” is in de Telecomwet niet gedefinieerd en laat dus veel ruimte voor interpretatie. Wanneer je een bandenplakset koopt ben je klant. Mag je me dan aanbiedingen sturen over fietspompen, fietsbellen, fietsen, tandems, vervoersmiddelen met banden, dus auto’s, autoverzekeringen, ANWB / Routemobiel lidmaatschap, vervoer in het algemeen, dus buskaartjes, treinkaartjes, vliegtickets, reizen in het algemeen, hotelaanbiedingen ….? Je begin met wat bandenplak en voor je het weet zit je in Dubai.

Lichtelijk gechargeerd natuurlijk, maar feit blijft dat er organisaties zijn die een zeer breed scala aan producten leveren. Er wordt dus een beroep gedaan op je gezond verstand. Belangrijk is om te weten dat de OPTA daarover ook al gezegd heeft dat een ruime interpretatie van dit onderdeel van de wet, “niet voor de hand ligt”. Schoenmaker blijf bij je leest is dus het devies.

De verzender heeft de bewijslast

Belangrijk feit is dat je als verzender de bewijslast draagt. Jij moet dus aantonen of iemand zich uit vrije wil heeft opgegeven voor jouw e-mailcommunicatie.

Belangrijke vraag bij nieuwe wetgeving is natuurlijk: hoe voldoe je er aan? In de wet staat dat je moet kunnen aantonen dat iemand zich heeft opgegeven voor jouw e-mailcommunicatie. Maar er staat nergens hoe je dit moet organiseren. Het zou prettiger zijn wanneer de wetgeving zou zeggen:

   1. Bij elektronische aanmelding dient dubbel opt-in te worden gebruikt.
   2. Bij fysieke aanmelding (vouchers / garantiekaarten) dient de inschrijving van een handtekening te zijn voorzien.
Als dat de regels waren dan wisten we met z’n allen waar we aan toe zijn, maar zo is het jammer genoeg niet. Daarom is het goed om je te realiseren welke opties je hebt als het gaat om opt-in verzamelen.

Vormen van opt-in

Dubbel opt-in: is de enige manier die echt “aantoonbaar” maakt dat een persoon, die zich voor jouw e-mailcommunciatie heeft ingeschreven, ook daadwerkelijk die persoon is. Dit is dus de allerbeste optie. Maar deze optie heeft ook een belangrijk nadeel. Inschrijvingen kunnen verloren gaan omdat de ontvanger de dubbel opt-in e-mail niet bevestigd.

Confirmed opt-in: oftewel je stuurt een bevestiging aan de inschrijver met de mogelijkheid om zich weer uit te schrijven. Toch netjes maar zonder het nadeel dat inschrijvingen verloren gaan. En minstens zo belangrijk een belangrijke steun bij het “aantoonbaar” maken. De wet is niet expliciet en dus zal elke stap die je neemt om de zaken netjes af te handelen door de wetgever als positief worden ervaren.

Opt-in: de inschrijver geeft een adres op en daarmee stopt het aanmeldproces. Dit is de simpelste vorm van opt-in en wordt afgeraden door alle e-mailmarketingexperts.

Huidige bestand

Tja en dan zijn we aanbeland bij het hete hangijzer. Heb je voor je huidige bestand geen aantoonbare permissie gekregen, en die kans is aanwezig, dan zijn er drie opties:

   1. alsnog permissie verkrijgen voor 1 juli
   2. je bestand weggooien en opnieuw beginnen
   3. je bestand gewoon blijven gebruiken.

1. Alsnog permissie vragen
Je bestand aanschrijven om permissie te verkrijgen is het eerste waar je aan denkt. E-mail lijkt daar het aangewezen kanaal voor. Maar een belangrijk nadeel van deze tactiek is natuurlijk dat je een behoorlijk deel van je bestand zult verliezen. Neem je open ratio maar even als uitgangspunt. Ligt die rond een gemiddelde 40%, dan is dat zo’n beetje het maximum dat je zult overhouden van je bestand. Ervan uitgaande dat je vraagt of men je e-mailcommunicatie wil blijven ontvangen met de mogelijkheid tot ja of nee.

2. Je bestand weggooien en opnieuw beginnen
Je bestand bij het afval zetten is geen werkelijke optie natuurlijk. Maar als het straks 1 juli is en je hebt geen re-optin mailing gedaan, is dit wettelijk je enige optie.
3. Je bestand gewoon blijven gebruiken
Wat nu als je helemaal niets doet en je bestand blijft gebruiken? Elk bedrijf zal deze afweging voor zich moeten maken. Wettelijk zit je natuurlijk helemaal fout, laat dat duidelijk zijn. Maar er zijn ook een aantal belangrijke punten om in overweging te nemen:

   1. Hoe heb je tot nu toe je e-mailadressen verzameld?
   2. Hoe worden je e-mailings gewaardeerd?
   3. Wat wordt de interpretatie van “aantoonbaar” straks in een rechtbank?
   4. Waar is deze wet voor bedoeld?
Het is natuurlijk jammer dat er geen duidelijk advies te geven is maar wat wel worden gezegd is dat deze wet is bedoeld om de echte spammers aan te kunnen pakken. Bedrijven die het niet zozeer gaat om een goede lange termijn relatie. Bedrijven ook die weinig energie willen steken in de kwaliteit van hun e-mailmarketingprogramma. Bedrijven die het woord relevant op moeten zoeken in de Dikke van Dale en op allerlei manieren e-mailadressen van websites ‘trekken’ (harvesting) om hun bestand te vergroten. Herken je je in dit profiel dan zou ik het bestand weggooien en opnieuw beginnen. Want dan is de kans best groot dat je e-mailings vanaf 1 juli worden aangemeld op Spamklacht.nl.

Permissie voor derden

Als bij de verzender de intentie bestaat om het e-mailadres en bijbehorende persoonsgegevens ook aan derden ter beschikking te stellen, dan moet deze permissie apart worden vastgelegd.

OPTA in actie

De OPTA komt in actie wanneer ze een bovengemiddeld aantal klachten binnenkrijgt. In dat licht is het dus enorm belangrijk om je afmeldproces goed op orde te hebben. Een klacht indienen bij de OPTA is namelijk veel werk. Je moet een aantal techische handelingen verrichten en een formulier invullen. Wanneer je het dus makkelijk maakt om af te melden zullen mensen dat pad als eerste bewandelen. Daarmee wordt de kans op klachten kleiner.

Rechtspersonen en handelsnamen

Volgens de nieuwe wet wordt permissie gegeven aan de rechtspersoon. Dat betekent dat die rechtspersoon de e-mailadressen mag gebruiken voor elke handelsnaam die verbonden is aan die rechtspersoon. Dit is een punt waar de wetgeving nog wel scherper had gekund.

Wanneer ik verschillende handelsnamen heb en permissie krijg voor de ene zou ik niet zo snel die e-mailadressen ook gebruiken voor e-mailcommunicatie van een andere handelsnaam. Mensen hebben geen binding met dat merk lijkt me. Vanuit de wet toegestaan maar vanuit het kader van e-mail best practices niet aan te raden dus.

Grenzeloze communicatie

Communiceer je met ontvangers in het buitenland dan gelden de regels van het land in kwestie. Stuur je een e-mailnieuwsbrief naar Belgische ontvangers dan zul je moeten kijken hoe de wetgeving daar in elkaar steekt. Heb je ontvangers in een aantal verschillende landen dan zul je moeten controleren of je communicatie voldoet en gelden voorschriften voor al die andere landen.

Conclusie

Het is goed dat deze wetgeving er is gekomen. Alle ESP’s die het vak snappen pasten dit dan ook al jaren toe. Wat “aantoonbaar” betekent gaan we in de toekomst vast wel zien bij een eerste rechtzaak. Feit blijft dat e-mail een prachtig communicatiekanaal is en blijft. Een re-optin e-mail is de beste manier om je bestand te schonen en permissie te verkrijgen maar of iedereen deze moeite zal / moet nemen blijft te bezien.

Veelgestelde vragen

V: Mag ik een e-mail sturen aan mijn bestand om te vragen of ze ingeschreven willen worden?
A: Ja maar slechts tot 1 juli 2009.

V: Geldt een visitekaartje van een relatie of prospect straks als opt-in?
A: Een visitekaartje uitwisselen geldt niet als opt-in. Behalve natuurlijk als je de persoon in kwestie permissie vraagt en een positieve reactie krijgt. Voor de wet moet je dan ook nog aantoonbaar maken dat je die positieve reactie hebt gekregen. Het lijkt er op dat je dan de vermelding en een handtekening op het kaartje moet laten zetten. Een andere optie zou zijn om een persoonlijke e-mail te sturen met de vraag of de ontvanger je e-mail communicatie wil ontvangen. Dan naar een inschrijfformulier leiden en de permissie is vastgelegd.

V: Als mijn relaties zich nooit hebben afgemeld voor mijn e-mails, mag ik dit dan beschouwen als een opt-in?
A: Nee.

V: Hoe lang is er sprake van een klantrelatie? Mag ik een zakelijke klant na een jaar nog mailen?
A: De economische levensduur van het product is hierbij leidend. gedurende die periode mag je communiceren. Dit wordt een zeer lastig te interpreteren variabele.

V: Hoe zit het na één juli met derdenverstrekking, is hiervoor een opt-in vereist?
A: Absoluut en ook hier geldt dat je secuur moet zijn. Waarvoor geeft de inschrijver permissie, van wie mag hij wat verwachten, met welke frequentie enzovoort.

V: Als een iemand van een organisatie een opt-in geeft, mogen dan ook andere mensen binnen de organisatie gemaild worden?
A: Uiteraard niet.

V: Wanneer in het kader van de levering van een dienst e-mail wordt ingezet moet de ontvanger zich dan kunnen uitschrijven?
A: In dit type communicatie hoeft geen uitschrijflink te staan maar het moet overduidelijk zijn dat dit geen commerciële boodschap is en daadwerkelijk nodig voor de levering van de dienst.

Bron: Frankwatching

Eerst een snelle opfriscursus van de ‘oude’ regels
Voordat we ingaan op de nieuwe situatie, eerst maar eens even de (wellicht wat weggezakte) ‘oude’ regels op een rij:

• Vraag je eerst af of het nieuws dat je wilt brengen écht nieuwswaardig is, of hoe je het nieuwswaardig kunt maken.
• Bedenk een pakkende, duidelijke kop.
• Beantwoord in de lead de vragen wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe?
• Maak je persbericht oprolbaar: begin met de belangrijkste informatie en eindig met de minst belangrijke informatie.
• Houd het kort, bij voorkeur op 1 A4 (2 A4’s zijn écht de max).
• Het is geen advertentie, geen marketingtaal dus.
• Vermijd jargon.

Natuurlijk is de wereld niet helemaal veranderd; voor het versturen van een offline persbericht gelden deze regels nog steeds.

Persberichten zijn niet langer alleen voor de media
De opkomst van internet en alle ontwikkelingen daarvan zijn dé oorzaak dat we nu anders met persberichten omgaan. In ‘The new rules of marketing & PR’ zegt David Meerman Scott:

‘Met de komst van internet zijn persberichten niet alleen meer voor de media, maar voor iedereen met een internetverbinding. Miljoenen mensen lezen tegenwoordig persberichten, zonder tussenkomst van de media. Daarom moet je als pr- en communicatieprofessional deze mensen ook rechtstreeks aanspreken.’

De nieuwe regels voor persberichten
Scott vertaalt zijn inzicht dat persberichten voor iedereen met een internetverbinding zijn in een set nieuwe regels voor persberichten:

• Zend niet alleen persberichten als je iets ‘groots’ te melden hebt; zorg dat je altijd goede redenen hebt om persberichten te versturen.
• Creëer nieuws voor je klanten, niet alleen voor een handjevol journalisten.
• Gebruik veel sleutelwoorden tijdens het schrijven van je persbericht.
• Plaats links in je persberichten zodat (potentiële) klanten terecht komen op landingspagina’s van je website.
• Optimaliseer je persbericht voor mensen die gewoon surfen én gericht zoeken op het web.
• Voeg tags voor Technorati, Digg en del.icio.us toe aan je persbericht, zodat het ook gevonden wordt.

Schrijf in de taal van je doelgroep
Als het goed is, heb je voor je pr- of marketingcommunicatieplan je doelgroep uitgebreid beschreven en eventueel zelfs doelgroepprofielen en -personages opgesteld. Wat zijn de persoonlijke problemen of business issues van je personages? Aan welke informatie hebben ze behoefte? Welke media consumeren ze? Wat is hun taalgebruik? En met welke toon willen ze worden aangesproken? Denk aan je personage als je begint te schrijven. Bepaal pas in tweede instantie wat je wilt vertellen. Mensen lezen persberichten om informatie te krijgen over een organisatie, evenement, dienst of product. Niet omdat ze op dat onderwerp willen afstuderen. Kom dus snel ‘to the point’. Een paar schrijftips:

• Schrijf alsof je een verhaal vertelt. Je persbericht moet zo gelezen kunnen worden alsof je het hardop zegt.
• Gebruik korte, actieve zinnen.
• Denk aan je tone of voice, wees vriendelijk en respectvol.

Verspreid je bericht op verschillende manieren
Zet het persbericht op je website en verspreid het bijvoorbeeld via persdiensten zoals het ANP, Nieuwsbank, Persberichten.com en Hotfrog. Heb je een eigen perslijst? Plak het bericht in de e-mail en gebruik de bcc-lijst. Maar stuur het alleen naar media voor wie het bericht écht relevant is. Voeg social media tags aan je bericht toe zodat het ook makkelijk wordt gevonden via Technorati, DIGG en del.icio.us. En gebruik de content van je persbericht ook voor andere communicatiemiddelen, zoals voor je e-mailnieuwsbrief of nieuwsberichten op intranet. Neem het bericht niet een-op-een over, maar maak er een goed nieuwsitem van.

Online media room genereert en faciliteert redactionele aandacht
Bij voorkeur plaats je het persbericht in een online media room op je website. Ofwel de perskamer 2.0. In een online media room kunnen de media (journalisten en bloggers, maar ook klanten en werknemers) terecht voor informatie en content over je organisatie. Een goed georganiseerde online media room zorgt voor traffic naar je website dankzij search engines. En als je online media room gevuld is met goede content kan een browsende journalist of blogger geïnspireerd raken om over je organisatie, dienst of product te schrijven.  Wellicht kan het een browsende potentiële koper zelfs aanzetten tot een aankoop.

Hoe richt je een online media room in?
Naast je persberichten, een perskit met achtergrondinformatie en een factsheet over je organisatie, plaats je hier logo’s, foto’s (high resolution én voor web), audio- en videomateriaal. En geef je journalisten en bloggers de mogelijkheid om demo’s of proefexemplaren aan te vragen. Ga uit van de content die je aanbiedt en hoe bezoekers van je online media room snel en makkelijk vinden wat ze zoeken.  Verder is  je belangrijkste uitgangspunt  je doelgroep (klant)!

Bron: Frankwatching

We hebben een overzicht van zeventig homepages van gemeentesites gemaakt. Zeventig homepages met zeventig navigatiemenu’s. Het zijn sites uit de top en de staart van de Overheidsmonitor, en ook van daartussenin. Bekijk het overzicht op de SlideShare. Hieronder worden alle navigatie-items doorgenomen.

Als je alle items in de hoofdmenu’s van deze sites turft, kun je een ‘gemiddeld menu’ maken. En dat bestaat uit zeven items, waarover soms meer valt te zeggen.

1. Actueel
Overtuigend, elke gemeente heeft het. Niet zo lang geleden zag je nog vaak Nieuws, of Nieuwsberichten, maar hedentendage niet meer. Alleen Twenterand heeft Persberichten in haar menu. En Gouda heeft een Nieuws(archief).

2. Bezoek ons
Bijna elke site heeft een item met toeristische informatie, en dat krijgt meestal deze amechtige titel. Bezoek Apeldoorn, bezoek Dordrecht, bezoek Haarlem. Of: Op bezoek (Nijmegen), Wat is er te doen (Eindhoven). Ook populair is ‘Over’: Over Losser, Over Zeewolde. En Ontdek Middelburg. Ontdek Hilvarenbeek. Of domweg: Wieringen.

3. Bestuur en organisatie
Het is vaak een issue is om een goede plek te vinden voor de gemeenteraad op gemeentesites. De raad schijnt niet in het hoofdmenu te horen. Daarom krijgt de raad een banner. En die heet dan soms Gemeenteraad, maar meestal Raadsportal of Uitzending raad Live-archief.

Waalwijk is de enige gemeente met en menu waarin zowel raad als college gewoon een eigen plek hebben. Drie andere sites hebben ook een plekje voor de raad in hun menu, maar dat zijn dan gesegmenteerde menu’s: Assen heeft tussenkopjes in het hoofdmenu geplaatst, en Leeuwarden werkt met verschillende kleuren om duidelijk te maken dat de gemeenteraad niets te maken heeft met Zorg en Welzijn of Regelgeving en Publicaties.

4. Ondernemen
Variaties: Ondernemers, Ondernemersplein, Werk en bedrijf, Voor ondernemers. Ja? Ondernemers, dus.

5. Wonen
Gemeentesites houden van infinitieven. Maar welke kies je? Wonen is een mooie, je kunt je er van alles bij voorstellen, maar wonen alleen is niet genoeg. Daarom zien we: Wonen en werken, Wonen en bouwen, Wonen en verkeer, Wonen en veiligheid, Wonen en woonomgeving, Wonen en dorpen.

Wonen wordt ook vaak gecombineerd met leven. Je leeft, maar moet je daarvoor op de website van je gemeentesite zijn? Toch is dat de runner-up voor deze plek in het gemiddelde navigatiemenu: wonen en leven.

6. Verkeer en vervoer
Tja, belangrijk onderwerp, zichtbaar voor de mensen. Het verschil tussen verkeer en vervoer is subtiel, maar van groot belang voor gemeenten.

Wie een site ontwerpt voor een gemeente, moet water bij de wijn doen. Je wilt een gebruikersvriendelijke, intuïtieve, zoekmachineoptimale opzet van de website, maar daar sluit de organisatiestructuur nou eenmaal niet bij aan. Je moet je toevlucht nemen tot rare termen. Woorden die in het gewone leven niet voorkomen, maar bij gemeenten wel. Ze lijken bijna normaal. In categorie 5 zien we hier veel voorbeelden van, zoals Leefomgeving en Ruimtelijke kwaliteit. Maar de kroon spant Bereikbaarheid, de runner up in de categorie Verkeer en vervoer.

7. Zorg en welzijn
Dit soort benamingen lijkt voort te komen uit de namen van de diensten in de ambtelijke organisatie of de portefeuilleverdeling in het bestuur. Maar dat is niet zo. Dat geldt wel voor de benaming die Leeuwarden en Kerkrade in deze categorie gebruiken: Sociale Zaken. Wat gewoon en wat duidelijk. Vreemd dat je je bijvoorbeeld nooit Dienst Belastingen tegenkomt op homepages.

8. Digitaal loket
Naar ons idee waren er vroeger meer alternatieve benamingen. Je ziet ze nu nog steeds, de Digitale balie, het E-Loket, en Producten en dienstencatalogus, maar Digitaal Loket is de gangbare term geworden.

Alternatieven
In het overzicht van zeventig gemeenten zijn twee alternatieven te ontdekken voor bovenstaande standaard. De doelgroepen-indeling en de old-school-indeling.

De doelgroepenindeling lijkt op z’n retour. In ieder geval heeft Losser nog zo’n indeling: Voor inwoners, Voor ondernemers, Voor toeristen. Maasdriel, Ommen, Alkmaar, Maasdriel en Schiedam hebben het ook. Alkmaar doet het fout: inwoners, ondernemers, bezoekers, bestuur (bestuur dus als doelgroep). En gemeente Moerdijk heeft een doelgroep die anderen niet hebben: verenigingen.

Het probleem met deze indeling is niet altijd duidelijk is bij welke doelgroep je hoort. Als ik wil weten wat er in mijn stad voorstellingen zijn, ben ik dan een inwoner of een toerist? Of als ik iets wil weten over een bepaalde wijk in een andere stad: ik zal onder inwoner moeten zoeken, terwijl ik dat niet ben. Het klopt gewoon niet. Daarbij brengt zo’n doelgroepindeling je in de praktijk niet sneller bij de gewenste informatie; in deze gemeentesites kost het je zelfs vaak een extra klik.

Old school zijn de indelingen met termen als Plannen & Projecten, Visie & Beleid, Bestuur & organisatie, Persberichten, Documenten, Formulieren. Heb ik het mis, of gaan deze termen verdwijnen? (Alleen Bestuur en Organisatie is een blijvertje.) Enkele gemeenten ademen toch nog helemaal deze sfeer van vroeger: Den Haag, Hilvarenbeek en Wieringen, bijvoorbeeld.

Is dit het dan?
En hoe gaat het nu verder? De informatiestructuur van gemeentesites is nog niet uitgekristalliseerd. Gemeenten hebben wat dat betreft nog niet de slag gemaakt die de Rijksoverheid wel maakt (zie: Rijksbrede huisstijl, ONS). Het bijbehorende onderzoeks- en denkwerk stuurt zo’n navigatiemenu vast nog wel een heel andere kant op.

De tering naar de nering
Daarbij voldoet het navigatiemenu van hierboven niet aan een elementaire eis: precisie. De namen in het menu zijn onduidelijk, bezoeker kunnen moeilijk voorspellen wat ze te zien krijgen als ze op ‘Wonen’ klikken, of op ‘Producten en dienstencatalogus’.

Les 1 is toch: kies termen die aansluiten bij het taalgebruik van je doelgroep. Maar ‘wonen’ is toch een heel gangbaar woord? Ja, maar niemand gebruikt dat woord in de betekenis die gemeentesites eraan geven.

Daarbij is het aanbod van veel gemeenten in het hoofdmenu vaak heel willekeurig. Of de site een menu-item ‘Ondernemen’ heeft, heeft vooral te maken met bestuurlijke ambities en minder met een strategie om mensen van dienst te zijn. Vooral het aanbod onder de beleidsthema-achtige knoppen (Verkeer en vervoer, Wonen, Zorg en welzijn) is twijfelachtig van nut.

Bron: Popolo

Ooit was communicatie aan allerlei grenzen gebonden. De directie verzorgde de communicatie naar de pers en de medewerk(st)er stond de klant te woord. De manager Externe Communicatie ging over het externe stuk, de manager Interne Communicatie nam het interne deel voor zijn rekening. In de loop der jaren ontstonden er allerlei specialisaties en werden er nog meer taakverdelingen gemaakt. Daaruit volgden afdelingen en functies als Pers- & Mediavoorlichting, Marketingcommunicatie, Invester Relations, Customer Relations en Arbeidsmarktcommunicatie. De gemiddelde medewerker van een bedrijf kwam in dat spel niet voor, tenzij hij of zij bij Klantenservice of Sales werkte.

Communicatie 1.0

Maar tegenwoordig hebben we internet. En – what’s new – ook daar werd alles in eerste instantie sterk gereguleerd. E-mail voor een beperkte groep medewerkers, toegang voor internet slechts voor specifieke afdelingen en whitelists om medewerkers toegang te geven tot (alleen) bepaalde internetsites. En de corporate website, die was natuurlijk ook voor de corporate afdelingen… Voor sommige organisatie lijkt dit al weer lang geleden, voor veel anderen is het nog de praktijk van alledag.

Dat is echter wel een praktijk van elkaar niet vertrouwen of – in het gunstigste geval – een gemiste kans om medewerkers, klanten en andere stakeholders met talent, meningen en ideeën te betrekken. Sterker nog, het niet erkennen van het feit dat internet anderen bij de communicatie betrekt, is een praktijk van je kop in het zand steken en de werkelijkheid niet herkennen of onder ogen durven te zien. Internet is een gegeven en is voor ons allemaal het vrijwel altijd en overal aanwezige communicatienetwerk. Meer nog dan dat; internet is tegelijk ook een omgeving om te socializen en te entertainen. En ook een wervingskanaal en een middel voor leadgeneratie. De sterke opkomst van het mobiele internet voegt daar nog aan toe dat voor steeds meer mensen geldt dat ze altijd en overal verbonden (kunnen) zijn.

Kortom, communicatie 2.0 is communicatie met effect. Dat betekent dat er mogelijkheden zijn te ontdekken en kansen zijn te benutten!

Communicatie & de mediamix 2.0
Communiceren binnen en over bedrijven gebeurt via steeds meer verschillende kanalen. De mediamix is de laatste jaren gigantisch uitgebreid. Hieronder op een rij welke vormen van communicatie inmiddels (al dan niet met beleid uitgezocht) deel uitmaken van de mediamix:

• Sociale netwerken als Hyves, Netlog, Facebook en Linkedin
• Media sharing sites als YouTube, Flickr, MijnAlbum.nl en SlideShare
• Sociale nieuwssites als NUjij.nl, WUZ.nl en MSN Reporter
• Forums als Tweakers, Fok!, Kassa en Radar
• Consumer review sites als Kieskeurig.nl, Vergelijk.nl en Independer.nl
• Chat services als MSN, GoogleTalk en eBuddy
• Blogs als GeenStijl, Bright, Autoblog en Frankwatching
• Sociale bookmarksites als Del.icio.us, StumbleUpon, Digg en Furl
• Microblogs als Twitter en Jaiku
• Wiki’s als Wikipedia en Wiktionary
• Virtuele werelden als Habbo Hotel, GTA en Second Life

Al deze vormen van communicatie kunnen worden ingezet om met doelgroepen in gesprek te komen en hen echt te leren kennen. Dat kan efficiënter en effectiever dan vroeger. De (vrijwel grenzeloze) dialoog tussen (medewerkers van het) bedrijf en klanten – en niet te vergeten: tussen consumenten onderling! – beïnvloedt de reputatie van het bedrijf of het merk. Wanneer je daar als bedrijf een actieve rol in aanneemt, kan dat de voordelen opleveren.

Communicatie & de medewerker 2.0
De medewerkers – dat zijn de ogen, oren en mond van de organisatie. Dat was ‘buiten’ op straat al zo, maar dat is nu ook binnen op kantoor en als ze thuis zijn meer dan ooit het geval. Ze zijn altijd aanspreekbaar, ergens, via een virtuele omgeving. Op Hyves, op fora, op blogs en in Twitter zien ze van alles voorbij komen. Daar kunnen ze lezen, volgen, antwoorden en beïnvloeden. Ze delen overal en altijd en vrijwel alles.

We kennen ze allemaal. Collega’s die soms, alsof het niets is, gevoelige informatie op Hyves zetten. Of bedrijven die daar geen beleid voor hebben of denken er te zijn met een set richtlijnen voor internetgebruik. Sommige bedrijven proberen online activiteiten van eigen medewerkers in de gaten houden en het is al verschillende keren voorgekomen dat niet te tolereren uitingen over het bedrijf of collega’s hebben geleid tot het ontslag van een medewerker.

Maar naast deze donkere kant, hebben de nieuwe communicatievormen ook potentieel. Je kunt het als bedreigend blijven zien, maar wij zien het vooral als een kans. Mits doordacht ingezet, uiteraard. Honderden, duizenden, soms tienduizenden mensen die je organisatie een gezicht kunnen geven. Die een soms grote, anonieme organisatie weer kunnen laten aanvoelen als dichtbij en toegankelijk.

Ooit – midden jaren 80 – mocht een van ons een beiden (wie zou dat zijn geweest….) een cursus ‘zakelijk schrijven’ volgen, dat was samen met alle collega’s, van de typekamer tot en met de directie. Dat onderstreepte het belang dat destijds aan goed communiceren werd gehecht. Maar het gaf bovendien een gevoel van gelijkwaardigheid, er samen voor gáán. Communicatie was toen nog uitgestelde communicatie.Communicatie anno nu is steeds meer real time en interactief. Misschien is het geen gek idee om medewerkers in deze tijd te coachen bij en te trainen in het ‘zakelijk communiceren’.

De informationele context is eveneens sterk veranderd. Waar je vroeger zeker wist dat je iets als eerste binnen de organisatie bekend ging maken, hebben de collega’s nu via internet, Twitter of Hyves meestal al iets of zelfs alles gehoord. Omdat het nieuws al een tijdje rondzingt binnen de organisatie zijn er vaak al discussies geweest onder collega’s over het onderwerp en hebben mensen al stelling genomen. Lastig voor een manager om dan nog in gesprek te komen met zijn medewerkers.

Bedrijven moeten zich daarvan bewust zijn; ze kunnen het zich niet langer permitteren om lang te wachten met het communiceren naar en vooral met de medewerkers. Zeker niet als het gaat om bijvoorbeeld overnames en ontslagrondes. Een mooi voorbeeld is de overname van Tiscali door KPN. Terwijl de managers vergaderden over hoe ze het de medewerkers gingen vertellen, was het persbericht bij de medewerkers allang bekend.

Vragen waar medewerkers van een bedrijf vandaag de dag tegenaan lopen zijn: wat moet je met een reactie op je Hyvespagina over het bedrijf waar je werkt, hoe ga je om met een klacht op de Radar-site, wat doe je met de microfoon van een camjo (camerajournalist) onder je neus? Met enkele spelregels en tips kunnen medewerkers geholpen worden.
Soms wordt er voor gekozen om bovendien een speciale groep medewerkers in te zetten (webcare team, webrelations). Er worden scenario’s doorgesproken hoe te acteren. “Bepaal op welke manier je waarop reageert”, “geef zo veel mogelijk een inhoudelijke reactie online”, “reageer nooit anoniem, maar maak jezelf bekend en herkenbaar” en “wees goed op de hoogte: reageer niet alleen op de grote, bekende sites, fora en blogs, maar ook op kleinere websites”. Het is heel zinnig om dit soort dingen door te spreken. Hoe pak je het aan, wat zijn de ervaringen en vooral wat leren we van elkaar?

Communicatie & de klant 2.0
De tijd dat communicatie met klanten vooral zenden was, ligt achter ons. Het uitsturen van een persbericht, het interview in de krant, het artikel in het vaktijdschrift en het blad voor relaties – natuurlijk, ze bestaan allemaal nog. Maar ze zijn minder van invloed dan voorheen. Onder invloed van Google en door de sterke toename van het aantal en de autoriteit van de sociale media, is communicatie met en tussen klanten beter mogelijk dan ooit. Maar tegelijk hebben steeds meer communicatieprofessionals het gevoel de regie kwijt te zijn. Hoe meer je probeert te controleren, hoe minder je nog in control bent, zo lijkt het wel.

Daar komt bij dat de klant steeds mondiger wordt. Hij wil graag reacties geven en dat doet hij allang niet meer per brief of telefoon – en zelfs niet meer alleen per mail. Het één-op-één contact in de beslotenheid van een brief of (telefoon-)gesprek tussen klant en organisatie wordt steeds minder de standaard. De klant wil de dialoog op andere plekken aangaan, zijn verhaal kwijt kunnen en ook meningen van anderen lezen en horen. Hij wil stemmen, vergelijken en er erover praten. En dat doet de klant meestal niet op de website van een bedrijf. Veel vaker zoekt hij een onafhankelijk platform om te lezen wat anderen vinden van een product of een dienst. En wanneer diezelfde consument er ook ervaring mee heeft opgedaan, zal hij zijn mening willen delen met anderen.

Doordat communicatie met klanten steeds meer op andere dan de eigen platforms gaat plaatsvinden, moeten bedrijven actief op zoek naar de hot spots buiten de organisatie. Communities als social networks, videosites, forums, blogs en Twitter zijn ‘the places to be’. Soms volgend, soms pro-actief, stimulerend, faciliterend, initiërend. Dicht op je doelgroep. Eigenlijk moet je terug naar het persoonlijke contact van de winkelvloer.

Bedrijven zouden klanten moeten helpen bij het vertellen over hun ervaringen. Niet bang zijn dus voor feedback en commentaar, maar er dankbaar gebruik van maken! Faciliteer bijvoorbeeld direct contact met de afdeling productontwikkeling en betrek de klant er zo ook bij. De co-creatie die dan ontstaat, zorgt ervoor dat het product veel meer kans van slagen heeft, en beter aanslaat bij de doelgroep dan een vanuit een ‘ivoren toren’ bedacht(e) product of dienst.

Beïnvloeden online makkelijker
Mensen praten over bedrijven en beïnvloeden elkaar daarmee. Dit was natuurlijk altijd al zo. Neem de feestjes, waarbij tante X trots vertelt dat ze een bepaalde telefoon op het oog heeft, waarna tante Y en vooruit, ook nog oom Z uitgebreid ratelen over hun slechte ervaringen met de telefoon, het merk en de klantenservice. Maar andersom werkt het ook. Bij de aankoop van een nieuwe auto win je graag advies in bij de experts in je kennissenkring. Op internet heeft deze ‘word of mouth’ vleugels gekregen. Het is een van de sterkste manieren om een merk te maken of te breken.

Internet maakt communicatie over een bedrijf, merk of product eenvoudiger en ervaringen en attitudes verspreiden zich sneller dan ooit. Veel bedrijven lijken deze communicatievorm te vrezen; het ligt – zo denken ze – buiten hun span of control. Maar niets is minder waar! Waar je als bedrijf niet op alle feestjes aanwezig kunt zijn, kun je online wel op veel plekken te gast zijn. Je kunt er gebruik maken van de verhalen die je hoort of leest, extra informatie geven en je mening laten horen in de discussie. Als je je voordoet als een ander, of onjuistheden verspreidt, dan zul je harder dan ooit afgestraft worden. Maar als je op een open en transparante manier actief bent, dan zal dat gewaardeerd worden en bouw je sociaal krediet op. In feite niks nieuws onder de zon: eerlijk duurt het langst. Online geldt dat misschien meer dan ooit.

Organisaties hebben wel een goed instrumentarium nodig om aangesloten te blijven. Het volstaat niet meer om maandelijks een overzicht te krijgen van alle berichten die op radio & tv en in de pers over je bedrijf verschenen zijn. Online moet je 24/7 aangesloten zijn, via alerts monitoren en pro-actief acteren. Er zijn dus andere tools nodig om het geheel overzichtelijk, effectief en vooral up-to-date te houden. Communicatieprofessionals zouden, zo vinden wij, medewerkers en klanten (!) daarbij veel beter kunnen (en moeten) ondersteunen.

De toekomst van communicatie
Kortom: communicatie wordt grenzeloos. Grenzeloos in tijd, plaats en vorm, grenzeloos in mogelijkheden. Wat betekent dat voor de toekomst? Verdwijnt het vak of gaan de communicatieprofessionals een heel andere rol spelen? Ontwikkelen ze mee met de ontwikkeling die technologie en samenleving doormaken?

Als je de Wikipedia-pagina over Communicatie bekijkt, zie je dat de beschrijving van het onderwerp ergens bij de uitvinding van de boekdrukkunst is blijven hangen. Dit lijkt bijna een ontkenning van de invloed die de ‘nieuwe’ media hebben op het communicatieproces. Is dit (tragische) symboliek of niet?

Een belangrijk verschil met voorheen, is dat communicatie nu echt een interactief proces is en bovendien continu aanwezig is. Dat betekent dat medewerkers, klanten en andere doelgroepen elkaar virtueel op vele plekken, maar vooral buiten het intranet en buiten de eigen internetsite, tegenkomen, met elkaar communiceren en samenwerken. Communicatie 2.0 is communicatie die van ons allemaal is, communicatie waar rang en stand anders voelt, waar andere factoren een rol spelen als het gaat om contacten en vrienden maken, of als het gaat om autoriteit en invloed hebben. Het gaat meer om effect dan om bereik, klein maar fijn, kwaliteit boven kwantiteit.

Communicatieprofessionals moeten veel beter op de hoogte zijn van de ontwikkelingen rond de sociale media. De toekomstige rol zal er eerder een zijn van ‘conversation facilitator’ dan van ‘communicatie manager’. Communicatieprofessionals moeten de vaardigheden en het lef hebben om ontwikkelingen snel en adequaat te vertalen naar toepassingen binnen of voor hun bedrijf. Willen ze hun naam waar blijven maken, dan moeten ze transformeren: van volgend naar leidend.

Werk aan de winkel in een wereld zonder grenzen. Communicatie is eindelijk tweerichtingsverkeer.

Bron: Frankwatching